Qual é a Diferença entre Shoppers e Consumidores?
A palavra shopper refere-se ao estado de espírito da pessoa que vai comprar algo. Mas qual é a diferença entre um shopper e um consumidor? A palavra Shopper vem do inglês e significa comprador, fazer compras, este é o significado literal da palavra no dicionário.
Consumidor é aquele que exerce o papel no ato do consumo de determinado produto, enquanto shopper é o papel exercido pela pessoa que compra o mesmo produto. Observe que o papel de consumidor e do shopper podem ser exercidos pela mesma pessoa. Ou seja, quando a esposa compra um desodorante para seu marido,ela exerce o papel de shopper enquanto ele exerce o papel de consumidor.
Mas quando ela compra o mesmo produto para ela, ela é, ao mesmo tempo, o consumidor e o shopper. Entender esses diferentes momentos são muito importantes para que o empresário possa traçar estratégias de sucesso no varejo. O shopper, então, é a pessoa que avalia, durante o ato da compra, onde, como e o que comprar. O gestor precisa colocar-se no lugar do cliente e entender o que ele deseja
De maneira geral, o ato da compra é racional?
Muitos acham que o ato de comprar é um ato racional, mas se enganam. A emoção é a responsável pela compra de itens de desejo, não só dos itens de necessidade. Para isso, o empresário pode utilizar pesquisas formais feitas por meio de institutos, pesquisas caseiras ou simplesmente observação. Os shoppers geralmente dizem o que querem, mas as empresas nem sempre os escutam. O momento da compra pode ser um momento de estresse para os shoppers, pois o varejo nem sempre está estruturado de uma maneira lógica, organizada sob seu ponto de vista, com comunicação eficiente e sortimento adequado.
Além disso, o tempo hoje exerce um fator primordial na experiência de compra do shopper. É muito importante que o empresário entenda todos esses fatores – racionais, emocionais e psicológicos – envolvidos no momento da compra, para que possa atender a esse cliente de uma maneira melhor.
Observa-se hoje um excesso de oferta no varejo. Em que isso pode afetar o micro e pequeno negócio?
O excesso de oferta produz clientes mais exigentes. Se o varejo não atende às suas expectativas, a troca por outro varejo é muito fácil. Hoje o cliente pode escolher tudo: o que, onde, qual serviço utilizar. O empreendedor deve entender que o grande desafio não é o preço, mas o potencial de estar mais próximo do seu cliente, que busca um serviço diferenciado.
Como o micro e pequeno negócio de varejo deve se preparar para atender a essa clientela mais exigente?
É preciso uma gestão baseada no ponto de vista do cliente. A estratégia deve ser desenhada com um olhar de fora para dentro do negócio, com base na visão do cliente. Em um ambiente totalmente competitivo, com excesso de ofertas, ganha quem melhor entende, atende e supera as expectativas do cliente. E, para isso, é preciso saber o que ele espera e deseja. É fundamental ter os olhos e ouvidos atentos para compreendê-lo, atendê-lo e surpreendê-lo. É preciso lembrar que lucratividade não pode ser um meio, tem que ser um fim.
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